融世杰人在哈萨克斯坦
编者按:服务运营总监石智方,是非常典型的专业型人才。凭借多年海外独立服务经验,他具备的深度思考能力与专研能力,对于“客户体验”,当有些人还停留在“服务态度”层面时,他和哈萨克团队已经给出了“方法”(管理+维保+售后服务)。如果把工程机械行业比作武林的话,我想,石总监所说的“设备管家式服务”就应该是BHR的独门绝技和武功秘籍,这,就是BHR“新型国际化服务”的竞争力!
自公司实行内部客户体验以来,取得了显著的效果,公司的每位队员都从中学到了很多。各种各样的客户体验活动,无不令每位参与的队员从思想上感到震撼和启发,真正了解了“点滴体验,点滴感动”之精髓所在,并将之用于以后的工作和生活中。做为一名老队员,我愿意就在哈萨克斯坦的工作情况与大家进行分享。
一、发现设备管理新模式——“管家式服务”
4月11日,我有幸到了中信哈萨克斯坦TKU项目工作,大家知道,中信哈萨克斯坦项目的服务模式是公司的一个新的服务模式,*近这一段时间以来,通过对项目设备的了解以及项目部领导的沟通,使我有了新的启发,找到了适合我们在项目上长久发展的设备管理模式,我将其称为“管家式服务”。其实这个名词对于我们并不陌生,在酒店行业和房地产行业早已开始使用,*近的工作使我感受到中信哈萨克斯坦项目的服务模式与酒店以及房地产宣传的服务模式完全吻合,这个名词听起来比较熟悉,但做起来并不那么容易,因此这也是我们中信哈萨克斯坦维保团队共同追求的发展目标。
“管家式服务”顾名思义,就是像管家那样服务,对于我们而言,也就是把客户的设备当做自己的设备,让客户在使用设备时免除一切后顾之忧,与客户紧密沟通,并进行情感互动的近距离式的服务。“管家式服务”既是一种服务理念,也是一种服务习惯,更是一种服务态度。房地产行业对管家式服务宣传的意思是“业主只管一心投入自己的工作中,剩余的事情由物业来处理。”而我们给客户的口号就是:“客户只负责关心工程的进度和质量,物资和设备的后勤保障由我们来处理”。此口号的内容实际包含了丰富的内容。为此,我特意查询了一下关于“英式管家服务”的内容,我觉得有必要和大家分享一下,真正的“英式管家”,他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严,他们受雇于世袭贵族和亿万富翁,手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍,他们不仅安排整个家庭的日常事务,更是主人的私人秘书和亲信,他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。此名词解释中包含了很多的信息量,我们要想做到这种标准就需要认真的分析其中的知识点,并将其转换成我们的服务标准。我从中学到以下启示:首先,对服务人员的个人形象和个人素质要求过硬;其次,服务人员的专业知识必须过硬,要求对客户的每种设备都能够了如指掌,做到游刃有余,或者是针对每种设备都要有技术专家级别的服务人员;再次,我认为也是更重要的一点,就是服务人员要想方设法赢得客户的完全信任,做到真正的为客户着想,成为客户信赖的合作伙伴。
二、与队友一起在哈萨克斯坦探索实践“管家式服务”
中信哈萨克斯坦TKU项目维保设备品牌和种类繁多,我目前所在的项目,客户自己没有在项目上设置中国的设备管理人员和修理工岗位,只是设置了一个物资采购员的职位,我们维保人员就担任了项目上的设备管理人员和修理工管理的角色,过来与张俊杰经理交接工作后才了解到,前期的车间规划与建立,设备档案和管理制度完善建立,当地修理工的招聘,驾驶员的培训,当地修理工的管理,以及日常的维保工作安排,都由张经理去亲自完成,深感其中的责任感和客户对我们的信任,也正是这种责任感和客户对我们的信任感驱动着我们更好的服务于客户,成为客户信赖的设备管家。
说实话,当初许总将此项目设备管理和技术支持工作交给我时,深感责任重大,的确感到有一定的压力,我的压力并非来自多种设备在技术上的压力,而是该如何统筹管理把该项目的整体服务做好。以前,在其他国家项目上都是给设备经理和部长帮忙解决设备问题,从来没有真正的参与过多种不同品牌、不同种类设备的管理,当我接到此任务时,我认为这对我来说是件好事,是一次很好的锻炼机会,能够在摸索项目设备管理经验的同时也学到很多知识。经过这段时间与各个标段的维保队员的现场沟通以及对现场设备管理工作的梳理,发现现场的情况比我想象的要好很多。
跨品牌设备管理呼唤“管家式服务”
三、管理系统升级将有助于更好地实现“管家式服务”
接手项目工作后,先了解客户需求,超前想客户之所想,超前急客户之所急,利用自己的技术优势,克服困难创造条件,把故障车辆和设备在短时间恢复正常使用,并根据故障想象分析原因,迅速制定下一步的预防计划,对任何预判事情进行提前准备,真正的把客户的设备当成自己的设备去管理,另外,通过设备维保台账和现场设备巡检,及时发现操作手存在的违规操作,建议项目部制定相应的规定,加强操作手和司机的管理,加上项目领导对维修车间突然检查等情况的发生,已经赢得了客户的充分信任,我认为客户对我们的信任是一切服务的基础。
在设备技术管理方面,根据各种设备出现的故障现象,将设备故障划分为一般故障、特殊索赔故障和事故故障,并制定对应的处理方案,六个标段做到信息共享,定期进行特殊故障的讨论组,以及故障案例分享,做到共同进步。在日常设备维保记录和提醒管理方面,听取各个标段的管理模式和管理表格,共享管理成果,制定相应的表格,各个标段根据自身情况制定出适合各自标段定制化的设备保养管理方案,同时,我们在考虑建议公司将现场设备保养提醒系统、设备档案管理系统,库存管理系统和单台设备配件出库成本分析系统与公司的服务工单管理系统进行整合,制作出适合服务承包模式的专用系统,依靠软件系统来提醒和推动维保队员日常工作,在减轻维保人员内业表格的输入量的同时,解放出更多的时间精力去做好现场当地修理工和其他工作的管理。目前我们通过以上的表格管理提醒模式,已经取得了良好的效果,相信软件管理系统出来后,将使得项目设备日常管理工作更加顺利。
以上的这些基本的管理方式,虽然给我们对设备的管理起到了很好的帮助作用,但我们哈萨克维保团队的每位队员心里明白,这距离我们提出的“设备管家式服务”要求的目标还相差甚远,前进的道路依然十分艰难,实现这一目标需要我们现场维保人员不断的探索经验,以及公司后方各位领导和各个部门的鼎力支持。同时,还需要不断的收集服务维保项目管理数据,并不断的分析数据,为以后真正实施管家式服务提供真实而有力的数据支撑。在此,我由衷的感谢中信哈萨克斯坦TKU项目维保团队的每一位队员辛勤的付出,我要说的是,虽然我们每天的工作量都比较累,但我们过的充实,我相信在这个项目结束时,每位队员将会有更大的收获!同时也十分感谢国内后方默默支持我们的队员们,谢谢大家!
“设备管家式服务”助力BHR精耕细耘哈萨克斯坦